Статья 16. Порядок направления обращений потребителей финансовых услуг

1. До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме.

1.1. Заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права может быть направлено в финансовую организацию не ранее получения потребителем финансовых услуг сведений о решении финансовой организации по его заявлению, содержащему требование об исполнении обязательства (далее - заявление об исполнении обязательства), в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении финансовой организации не получены потребителем финансовых услуг.

2. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования (за исключением заявления, содержащего требование, указанное в части 1.1 статьи 15 настоящего Федерального закона):

1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней;

2) в течение тридцати календарных дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

2.1. В случае направления потребителем финансовых услуг заявления о восстановлении нарушенного права, содержащего требование, указанное в части 1.1 статьи 15 настоящего Федерального закона, и иные требования, связанные с ним, финансовая организация обязана рассмотреть указанное заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ о согласии удовлетворить требование, указанное в части 1.1 статьи 15 настоящего Федерального закона, или об отказе в его удовлетворении, а также об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении иных требований, связанных с ним:

1) в течение двадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней;

2) в течение сорока календарных дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

2.2. В случае согласия удовлетворить предъявленное требование потребителя финансовых услуг, указанное в части 1.1 статьи 15 настоящего Федерального закона, финансовая организация в рамках указанных сроков заключает с потребителем финансовых услуг соглашение, предусмотренное частью 4.1 статьи 21 настоящего Федерального закона.

3. Ответ на заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права направляется по адресу электронной почты потребителя финансовых услуг, а при его отсутствии по почтовому адресу.

4. Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права, установленных частями 2 и 2.1 настоящей статьи.

5. Обращение направляется потребителем финансовых услуг лично, за исключением случаев законного представительства. При направлении обращения законным представителем потребителя финансовых услуг к обращению прилагаются документы, подтверждающие полномочия законного представителя.

6. Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. В последнем случае рассмотрение обращения финансовым уполномоченным осуществляется за плату в размере, установленном Советом Службы.

6.1. В случае отзыва лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, своего обращения до дня направления ему финансовым уполномоченным уведомления о принятии обращения к рассмотрению в соответствии с частью 4 статьи 18 настоящего Федерального закона либо в случае отказа в принятии обращения к рассмотрению плата за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным, внесенная таким лицом, возвращается полностью.

6.2. В случае принятия финансовым уполномоченным к рассмотрению обращения, поданного лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, внесенная таким лицом плата за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным не подлежит возврату, за исключением случаев, предусмотренных частью 6.3 настоящей статьи.

6.3. При прекращении рассмотрения финансовым уполномоченным обращения, поданного лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, возвращается 50 процентов платы за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным, внесенной таким лицом, в случаях:

1) предусмотренных пунктами 1 и 2 части 1 статьи 27 настоящего Федерального закона;

2) предусмотренных пунктами 3 и 4 части 1 статьи 27 настоящего Федерального закона, если отзыв обращения, поданного лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, или заявление такого лица об отказе от заявленных к финансовой организации требований поступили финансовому уполномоченному в течение десяти рабочих дней после дня направления финансовым уполномоченным такому лицу уведомления о принятии обращения к рассмотрению в соответствии с частью 4 статьи 18 настоящего Федерального закона.

6.4. Возврат платы (части платы) за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным в случаях, предусмотренных частями 6.1 и 6.3 настоящей статьи, осуществляется службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного лицу, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, по заявлению такого лица на указанный им в данном заявлении банковский счет в течение пяти рабочих дней после дня поступления соответствующего заявления в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

7. Потребитель финансовых услуг вправе отозвать обращение до даты принятия финансовым уполномоченным решения по результатам рассмотрения спора. Обращение, которое отозвано потребителем финансовых услуг, не подлежит рассмотрению, а начатое рассмотрение подлежит прекращению не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации заявления об отзыве обращения. Копия заявления об отзыве обращения направляется в финансовую организацию. Отзыв обращения потребителем финансовых услуг не лишает его права на направление повторного обращения финансовому уполномоченному по тем же основаниям.